京東人工智能平臺NeuHub助力無人客服再升級情感分析讓對話型AI更有溫度

近日，京東人工智能平臺NeuHub平臺迎來重大更新：情感分析API正式上線，使機器人完成從IQ到EQ的升級，讓人機對話更具情感溫度，即日起所有開發者均可在NeuHub平臺調用此項服務。依托NewHub平臺情感分析能力，京東智能機器人JIMI也迎來再升級，被賦予強大EQ，能精準感知用戶的情緒并在回復表達中蘊含相應的情感，讓互動更有溫度，從而大大提升了用戶滿足度。

在人工智能高速發展的今天，人機間的交互早已屢見不鮮。例如：用機器人代替人工客服接待用戶咨詢，24小時在線、毫秒級響應回復，找不到客服的焦慮感已經漸漸淡去，不管現在幾點，也不管是什么問題，機器人客服總能第一時間回答你。不過，機器人客服的回答往往有點“冷”：

“XX業務需要3-7天才能完成，請您……”

“不好意思，根據規定，您無法進行……”

有智商的機器人不足為奇，有情商的機器人難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語表達，已經逐漸成為評估機器智能水平的一條分水嶺。京東情感分析API的問世對智能服務機器人整體智能水平的提升有極大的幫助。

京東情感分析API由京東AI研究院常務副院長、深度學習及語音和語言實驗室主任的何曉冬博士帶隊攻關，基于京東業界領先的語義理解技術、大量優質電商、金融、物流場景數據研發而成，可以應用于帶有主觀描述的中文文本進行情感分析，不僅可以識別生氣、喜悅、失望、著急等多種人類細分情感，還能夠相應的生成帶情感的表達：判定精準，用戶體驗佳。

目前何曉冬博士團隊聯合JIMI團隊共同研發，將情感分析API應用于京東智能機器人JIMI，完成情感分析技術在無人客服領域的應用場景落地。不僅使JIMI解決問題的能力進一步提升，更重要的是，JIMI已被賦予強大的EQ，對用戶有同理心，能從用戶發送的字里行間中，精準感知用戶當前的情緒，并在表達中蘊含相應的情感，從而進行有情緒、有溫度的互動。既具備強大的閉環解決問題的能力，又兼具情感理解分析，傳遞情感關懷，這在目前業內所有對話型機器人中實屬首創。

JIMI的EQ升級后，能正確識別到用戶情感，并生成對應的帶情感的回復，經JIMI安撫后，用戶情緒明顯好轉。

在人際交往中，EQ在很多場合往往就比IQ來得重要的多。當智能機器人除了解決問題，還能夠做到真正的知人心、解人意、講人話，人機對話不僅會更順暢，也能自然而然地產生親密感和信任感。JIMI早在去年11.11就已經在京東客服場景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶咨詢，長期以來一直在人機對話領域不斷突破進步。在進行了EQ升級后，人機可感知的界限越來越模糊，不少用戶已經區分不出此時與他對話的究竟是人還是機器人，開始喜歡并漸漸依靠此時與他對話、并懂他感受的“人”。據悉，JIMI此次升級后，用戶的滿足度和解決率相比升級前提升57%，技術在潛移默化中升級了用戶的咨詢體驗，讓每一次服務，都更有溫度。

基于京東已經沉淀的豐富評論數據和NLP深度學習技術積累，JIMI能夠自動識別用戶在和客服交談過程中生氣、焦慮、興奮等多種情緒。除此之外，還將圖像分類中的CNN網絡應用于文本領域，提取到用戶情緒的深層次語義表達，進一步提高情感分析的識別精度，同時獲得強大的泛化能力，使得相似語義不論如何轉換表達，都能保持精準的分析結果。為了解決標注數據不足的困難，團隊還采用了遷移學習技術，利用其它相似數據集提高模型正確度，使得模型只需使用少量練習數據，就能達到精準識別的效果。

情感分析API模型拓撲結構

京東集團副總裁、AI平臺與研究部負責人周伯文博士曾在本月舉辦的京東人工智能創新峰會上表示：NeuHub平臺標志著京東AI研發開始從應用型向核心技術研發和輸出方面全面發力。此次NeuHub平臺情感分析API助力無人客服再升級就是這一觀點很好的例證。伴隨NeuHub平臺持續打磨迭代提升AI技術實力，與更多場景結合，積木式開放賦能，相信京東AI會從“0到1”、“1到N”、“N到無窮大”不斷突破，將AI的價值賦能到無限的應用場景中。