現在網購的便利性，可以讓人足不出戶就能在互聯網上挑選自己喜歡的產品，由于無法僅距離接觸到產品，無疑導致了消費前后期望的差異，假如收到產品時與很初購買時的期望存在很大落差，勢必會造成客戶不滿，導致產品退貨。一個店鋪內功做得再好，不會處理售后也是美中不足的。

退貨問題處理流程

我曾經在一家淘寶集市店購買過產品，當與其聯系退貨時，自始至終從未得到一句回復，所有的一切都是系統處理時間到期自動解決的，當時在心理暗暗地告訴自己，以后絕對不會再次從這家店購買任何產品。

在網購時代退貨時很正常的現象，有些商家比較重視售后服務，在處理退貨問題上比較及時，暫且不管是什么原因導致的退貨，售后客服能快速處理好退款，同樣影響著客戶體驗。

退貨依據時間點的不同，大致可以分為三類。

1.商家未發貨，產生的退款

某買家付款買了一件產品，但是在后續的瀏覽中，發現了一個更適合自己的，所以決定將先前購買的產品退掉，此時商家還未發貨。一般退款時，買家都是會主動聯系客服，當客服碰到這種情況，要指導買家進行操作，選擇類型為“我要退款”，退款理由很好選擇“拍錯訂單”或者“不想要了”，子啊處理退款時，客服也要仔細檢查清楚退款理由。

有些買家在退款時，并未咨詢客服，直接后臺自己操作申請完成，所以售后客服一定要安排專人，不定時段地檢查是否存在這種情況，避免打單人員將其訂單打印，造成快遞單的浪費。有一種方式可以避免這個問題，目前店鋪在打印訂單時，都會使用工具軟件，例如“快遞助手”，可以在抓取訂單設置上，將該類型的訂單過濾掉，就可以避免這個問題了。

2.商家已經發貨，買家已經收貨

當買家收到貨發現產品與自己的期望差距很大時，就會選擇退貨，這也是退貨中很為普遍的一種類型。現在只要在7天之內，商家都不會拒絕買家的退款要求，其中很大的爭議時在退貨時產生的運費上，這就要在退貨時與買家交代清楚，“我們遵從運費由責任方承擔的原則，由于尺碼問題、個人喜好等買家自身原因造成的退貨，由買家承擔退貨運費。由于質量問題、錯發、漏發等商家自身原因造成的退貨，運費由賣家承擔。”

假如問題確實是由商家導致的，比如錯發、漏發、質量問題等，運費用商家承擔，告知買家郵寄回的運費先行墊付，待收貨后商家會通過支付寶把運費直接轉給買家，因為到付件郵費價格通茶翻倍，所以都要求買家幫忙墊付運費。假如有運費險的話，后續會進行運費補償，若運費補償不足以滿足客戶墊付郵費，額外超出部分，商家會通過支付寶將差價支付給買家。

當買家反饋產品存在錯發、漏發、質量問題等情況時，首先讓買家拍照，客服人員核實情況，若確實存在錯發、漏發等直接按流程處理即可，假如是存在質量問題，經客服人員核實后，發現商品質量問題很小時，可以與買家協商支付修補費，讓買家對商品自行修補。在判定是否為質量問題時，一定要與買家交代清楚哪些屬于質量問題，哪些不屬于。我曾經在做男裝運營時，有買家說衣服有質量問題，核實后發現所謂的質量問題其實是線頭，讓人哭笑不得。

具體的退貨操作，后臺有操作引導，此處不做過多介紹。需要注重的是，買家申請退款的理由。經量與買家協商選擇“七天無理由退換貨”，若選擇其他理由會對店鋪有一定的影響，比如選擇“商品錯發漏發”或者“存在質量問題”等，對店鋪都會有不好的影響。

還有一種情況需要額外注重，現在網購知識相對普及了，很多買家在未咨詢客服的情況下，就在后臺進行退款操作，同時直接將快件以到付的形式郵寄回來，售后客服在處理退款申請時，一定要點開買家旺旺，將退款須知告知買家，到付件也可以直接拒收。

3.商家已經發貨，但是買家未收到貨

這種情況多出現在快遞正在運送途中，還未到達買家手中時所產生的退款，假如買家已經申請退款，客服人員切記不要貿然同意退款。第一步先在備注框中，記錄買家要求退款，客服告知在快遞送到時，選擇拒收，一旦拒收后，快遞會電話聯系商家，若商家同意退回，快件才會被退回。在第二步等到已拒收回來的快件被商家收到后，再進行退款處理，同時將處理結果記錄在備注框中。切勿出現提前同意退款處理，萬一買家不拒收快件，可能存在產品丟失的風險。

為了能確保快速區分退回快件的買家信息，及時查找買家訂單，在產品退回時，都會要求買家在包裹里放一張小紙條，清楚地將聯系電話、買家淘寶賬號以及訂單編號等信息記錄在紙條上，方便售后人員在收到快件時，可以及時處理退款。

換貨問題處理流程

換貨也是比較常見的問題，在換貨處理時同樣要與買家交代清楚運費承擔問題，在了解清楚買家的基本情況后，分以下幾步進行操作。

1.先檢查庫存，買家要求更換的產品型號是否庫存充足。之前我在從事男裝運營時，由于天天發貨量較大，可能客服人員沒在意產品庫存情況，就貿然答應買家的換貨要求，導致在發貨時缺貨的現象不在少數，所以首先要確保有充足的庫存來支持換貨需求。

2.將買家的換貨情況記錄在備注框中，同時記錄好時間與備注人姓名，三者缺一不可，然后將快件寄回地址告知買家，以及包裹注重事項。

3.將該買家換貨情況登記在“售后問題處理表”中，待收到寄回快件時，按照流程將快件信息登記在“售后問題處理表”中，并將新的快遞單號記錄在此，同時售后人員也要將新的快遞單號在備注框中原來信息的基礎上進行記錄，確保當買家來詢問時，售前客服能夠把握處理進度。

一般經營規模較大的店鋪都會使用ERP系統，售后問題多是依靠ERP系統處理，但是很多中小型賣家，由于訂單量較少，暫時無須使用強大的ERP系統來做支持，用一個Excel表格就可以很好地完成工作。

物流信息異常處理流程

隨著電商飛速發展，“得物流者得天下”，物流配送作為電子商務重要的組成部分受到了前所未有的關注，但是淘寶天貓上的商家還沒有強大到自己組建物流體系，幾乎都是與第三方快遞公司合作，由于是完全不同的兩個工作體系，快遞的配送也是目前商家很無法把控的一點，即使出現問題，商家也無法自己解決，只能從中進行協調，有時候協調不好，更招致買家的強烈不滿。物流異常現象多集中在以下幾種情況。

關于退換貨爭議相信只要是做淘寶天貓的，幾乎都會碰到這些疑問的，更多疑問歡迎及時派郵我一一解答。