如何解決和避免淘寶常見的客戶投訴

一年一度的雙十一剛剛結(jié)束，賣家在訂單急劇增加的同時，接到的投訴也相應增多。對于買家來說，投訴是維護自身權(quán)益的常見手段，但對于淘寶天貓的賣家來說，投訴就是大事了，售后一旦沒有處理好，損失的不僅是金錢，還有可能會面臨淘寶天貓規(guī)則的處罰甚至下架商品或關(guān)店。我總結(jié)了一下，常見的客戶投訴大致分為5種，接下來，我給大家分析一下產(chǎn)生投訴的原因，以及如何解決和避免這些問題。

一、發(fā)貨問題

1、未按約定時間發(fā)貨

出現(xiàn)此類投訴，對天貓店鋪影響會相對大一些，因為除了影響權(quán)重外，還會扣除訂單30%的金額作為買家的賠償金。因此賣家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。排除正常情況下的未按約定時間發(fā)貨，產(chǎn)生此類投訴有3種情況：

1）、買家惡意拍下，地址電話不全，導致倉庫無法打單發(fā)貨，72小時之后買家申請未按約定時間發(fā)貨，并且投訴我們。一旦投訴成功，我們將要賠付訂單金額的30%給買家。這類投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況，“規(guī)蜜”會有預警提示，需要我們及時在“規(guī)蜜”備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的。

2）、快遞中途導致貨物破損自動退回到倉庫，快遞沒有及時通知我們，之后買家申請未按約定時間發(fā)貨。這類投訴的解決方案是：首先通知倉庫加急補發(fā)，旺旺上及時給買家留言補發(fā)單號，再打電話聯(lián)系買家告訴他是因為快遞問題導致貨物破損被退回，我們已經(jīng)及時補發(fā)，補發(fā)單號已在旺旺上留言，讓買家注重查收，然后引導買家撤銷投訴。若是補發(fā)之后買家還是不愿意撤銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶平臺給他賠償金。對于這種情況，我們可以聯(lián)系買家答應給他一定的金額賠償，讓買家撤銷投訴，這樣即使損失一點金錢，卻挽回了投訴對于店鋪的影響。

3）、少發(fā)貨導致的未按約定時間發(fā)貨投訴。有時候客戶一個訂單買了多種商品，倉庫由于疏漏少發(fā)，買家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。這類投訴的解決方案跟第②種情況基本相同，可以參考第②種情況的解決辦法。若買家還是不愿意撤銷投訴，那就給予買家一定的現(xiàn)金補償或是店鋪的大額優(yōu)惠券，讓買家撤銷投訴。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、虛假發(fā)貨

銷量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點擊了發(fā)貨，貨物卻不能當天發(fā)出。但是在買家的淘寶物流上就會顯示已發(fā)貨卻沒有物流信息，買家會認為店鋪是虛假發(fā)貨，然后發(fā)起投訴。對于這種情況，客服要及時在旺旺上聯(lián)系買家，跟買家解釋是因為訂單量大，快遞無法當天發(fā)出，然后告訴買家一個確定發(fā)出的時間，隔天便可看到物流信息，接著引導買家撤銷投訴。同時，賣家也要從這些事情上吸取經(jīng)驗，預估一下天天大概可以發(fā)出的包裹量再打單，確保把當天已點擊發(fā)貨的訂單發(fā)出，不給買家投訴的機會。

3、快遞問題

在一些大促活動期間，快遞經(jīng)常爆倉，運輸和派送都會很慢，買家長時間未收到貨會發(fā)起投訴。這種情況，同樣的，客服要及時在旺旺上聯(lián)系買家，和買解釋清楚實際情況，征求買家的意見是否需要退貨。假如買家同意退貨，引導買家撤銷投訴并申請退貨，客服要立即解決退貨申請，并給買家發(fā)一個店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。假如買家不退貨，那么告訴買家我們會再催促一下快遞盡快送貨，并引導買家撤銷投訴。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

二、客服態(tài)度問題

淘寶客服天天處理的問題很多，假如客戶沒有問題也不會來找你，所以客服要明白，自己的存在就是為客戶解決問題，促成交易的。一般來說客服會碰到各種各樣的客戶，像無理取鬧、脾氣急躁、素質(zhì)不高等等。這時候客服假如忍不了和客戶發(fā)生沖突，非但不能解決問題，還會被客戶投訴。這種情況，一定是先道歉，可以讓客服主管打電話給客戶道歉，表示對客戶的重視。安撫了客戶的情緒之后，再讓當事人客服打電話親自道歉，讓客戶平復情緒，然后在旺旺上再次道歉，并引導客戶撤銷投訴，再給客戶一些店鋪優(yōu)惠或者補寄一些產(chǎn)品作為補償。此時切忌頻繁給客戶打電話，這樣會引起客戶反感，造成騷擾。

對于客戶反饋的問題，客服要及時地去解決，以理智和委婉和態(tài)度去應對客戶，不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。都說要見人說人話，雖然這句話不是什么褒義詞，但作為客服確實要做到這樣，只有和客戶有效溝通才是解決問題的辦法。

三、正品仿冒

店鋪假如被投訴售假，后果是十分嚴重的，輕則刪除商品，重則會被封店，因此在處理此類投訴時，一定要慎重。店鋪被投訴后，要第一時間聯(lián)系買家，協(xié)商取消投訴。同時預備好相關(guān)的材料，證實產(chǎn)品本身沒有問題，包括品牌方的授權(quán)書，產(chǎn)品質(zhì)檢報告等，以備隨時申訴。

假如投訴不是發(fā)生在淘寶平臺，而是被投訴到當?shù)毓ど叹郑暝V流程基本一樣。另外，假如是職業(yè)打假人操作的，當?shù)毓ど叹謺λ麄儽容^熟悉，只要預備足夠的材料，證實產(chǎn)品沒有問題，當?shù)毓ど叹质遣粫幜P的，而且這類投訴對店鋪沒有任何影響。

四、違反承諾

1、店鋪頁面承諾

店鋪頁面承諾包括首頁，活動頁，詳情頁，或與詳情頁等頁面有同等效率的其他頁面信息。常見的違反承諾有：承諾的贈品未贈予，承諾的促銷活動未履行，承諾時間內(nèi)未發(fā)貨等。這種情況下，客服要及時在旺旺上聯(lián)系客戶，跟客戶解釋是由于工作人員疏漏，忘記發(fā)贈品，或者是活動頁面沒有及時更換造成誤會，然后加急給客戶補寄贈品，或者按活動頁面給客戶相應補償，安撫客戶情緒，引導客戶撤銷投訴。

2、客服承諾

客服通過旺旺聊天給買家作出承諾，常見的有：答應贈予的贈品沒有送，承諾確認收貨后退差價沒有退，還有發(fā)票問題，產(chǎn)品介紹等等。這類承諾要在客服入職培訓時，針對客服權(quán)限方面盡量全面地講解給客服，這樣可以在很大程度上避免未履行承諾的投訴。還有一類，是惡意競拍的買家，故意引導客服做出承諾，此種情況需要客服有一定的經(jīng)驗，對淘寶規(guī)則、產(chǎn)品，以及店鋪可提供的服務都比較熟悉，見招拆招處理問題。

五、職業(yè)打假人

淘寶下半年集中了大部分的促銷活動，這些購物狂歡盛宴不僅是買家和賣家的盛宴，也是職業(yè)打假人的盛宴。怎樣才能避免與他們正面交鋒，假如不小心踩了雷區(qū)，該如何處理呢？接下來給大家列舉一些常見的情況。

1、描述不符

描述不符，主要是指標題，副標題，主圖，詳情頁，產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致，常見的雷區(qū)有：

1）、產(chǎn)品材質(zhì)。如：純棉，棉等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標題或頁面上用此類詞；另外，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，詳情可參考淘寶規(guī)則。

2）、所描述的成分含量與實際含量嚴重不符。如：羽絨制品，詳情頁描述含絨80%，但實際檢測只有50%-60%。

以上兩種情況，因不能通過肉眼直接觀察到，就需要通過相關(guān)機構(gòu)鑒定出具檢測報告。因此，這兩種違規(guī)被投訴，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。碰到職業(yè)打假人要做兩手預備，一是收集該賬號提供的信息，以證實該賬號不是正常購買的客戶，比如，客戶是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式；訂單聯(lián)系收件人，收貨地址是否完整；還有聊天記錄截圖，電話錄音或其他有效證實的文件資料。二要提供產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料，確認自己的產(chǎn)品沒有描述不符的情況，并預備二次質(zhì)檢。假如是職業(yè)打假人并沒有投訴淘寶，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門，處理起來更簡單，只要預備好產(chǎn)品送檢，證實沒有問題即可。假如你想投訴非正常買家，可以取證后到淘寶的“規(guī)蜜”舉報問題賬號。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

假如是淘寶抽檢后，對店鋪和商品做出處罰，流程一般是正常交易賬號在店內(nèi)購買同款商品兩件，從收貨到處罰一般在20-30天左右，會通過站內(nèi)信通知產(chǎn)品抽檢不合格，刪除鏈接，同時在店鋪后臺違規(guī)處開啟申訴路徑，在此期間賣家可以發(fā)起復檢，復檢合格不處罰，本次抽檢完結(jié)。復檢不合格，進入180天重點監(jiān)督期，同時執(zhí)行對應的店鋪處罰。假如抽檢產(chǎn)品合格，則店鋪內(nèi)不會有通知以相關(guān)提醒。

2、極限詞

此類違規(guī)，一般出現(xiàn)在店鋪頁面或標題，副標題等文字描述部分。避免此類違規(guī)，可以在文案編寫，標題制作的時候注重一下，并養(yǎng)成通過官方工具查詢詞的習慣，同時要注重斷句不同產(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面，假如確實是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

假如店鋪中已經(jīng)出現(xiàn)了極限詞，且被投訴，處理方法是：第一時間去掉店內(nèi)違規(guī) 關(guān)鍵詞，并檢查相關(guān)頁面是否還有違規(guī)限制詞語。收集舉報人信息，假如留有除旺旺外的其他聯(lián)系方式，或者地址收件人不全等情況，可以到“規(guī)蜜”舉報買家惡意競拍，解決此類投訴。

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