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一、客戶關系治理概述

客戶關系治理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的治理方式，其目的之一是要協助企業治理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數天線貓紅杉據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

二、客戶關系治理基本簡介

對客戶關系治理應用的重視來源于企業對客戶長期治理的觀念，這種觀念認為客戶是企業很重要的資產并且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢并提高客戶忠誠度很終提高公司的利潤率。客戶關系治理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當的時間、資金和治理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到很核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步尤其是互聯網技術的進步，假如沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會碰到尤其大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。

在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創建于1999年3月的一家客戶關專業SEO系治理（CRM）軟件服務提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需CRM解決方案的領導者；在中國，許多國內SaaS廠商也開始提供的SaaS軟件服務。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系治理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的熟悉。

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系治理。從字義上看，是指企業用CRM來治理與客戶之間的關系。CRM是選擇和治理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。假如企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系治理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業治理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿足度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的治理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型治理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系治理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源治理、銷售治理、客戶服務治理、日常事務治理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的局域網里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地把握公司內部信息的所提供的手機版治理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

直到今天，云計算的全球化使得傳統CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美國知名在線CRM廠商Salesforce和國內云計算的倡導者CloudCCCRM、用友、金蝶都是現在CRM的杰出代表。現在，越來越多的客戶傾向于采用Web來治理CRM等業務應用程序。

作為解決方案（Solution）的客戶關系治理（CRM），它集合了當今很新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系治理（CRM），凝聚了市場營銷的治理理念。市場營銷、銷售治理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

三、客戶關系治理含義

（1）體現為新態企業治理的指導思想和理念

（2）是創新的企業治理模式和運營機制

（3）是企業治理中信息技術、軟硬件系統集成的治理方法和應用解決方案的總和。

四、客戶關系治理內容

客戶關系治理想主意內容是什么？新航軟件整理了5點。

1、如何建立客戶關系：對客戶的熟悉、選擇、開發（將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶）

2、如何維護客戶關系：對客戶信息的把握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿足度分析，并想辦法實現客戶的忠誠。

3、在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失的客戶。

4、如何建設、應用CRM軟件系統，如何應用呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘、商務智能、因特網、電子商務、移動設備、無線設備等現代化技術工具來輔助客戶關系治理。

5、如何進行基于客戶關系治理理念下的銷售、營銷、以及客戶服務與支持的業務流程重組，如何實現CRM與其他信息化技術手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的協同與整合。

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本文主題：什么是客戶關系治理

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